Pengajuan pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh Nasabah atau Perwakilan Nasabah yang bertindak untuk dan atas nama Nasabah (ditunjukkan dengan surat kuasa bermaterai).
A. Media Penyampaian
1. Cara Mengajukan Pengaduan Nasabah secara Lisan:
Aira Care 1500153 / 021 - 50188888 (24/7)
2. Cara Mengajukan Pengaduan Nasabah secara Tertulis:
a. Kantor Cabang Nanobank Syariah terdekat
(Jam layanan: 08.00 - 17.00 waktu setempat)
b. Email airacare@nanobanksyariah.id
(Jam layanan: Senin - Jumat pukul 07.00 - 17.00 waktu setempat (kecuali hari libur nasional)
c. Chat dengan Aira Care di WhatsApp 08826 1500 153
Jam layanan: Senin - Jumat pukul 07.00 - 17.00 waktu setempat (kecuali hari libur nasional)
d. Media Sosial Instagram @nanobanksyariah
Nasabah yang menyampaikan pengaduan melalui media yang tersedia di Nanobank Syariah akan diverifikasi oleh Petugas Bank dan dilakukan pencatatan pengaduan. Nasabah akan menerima nomor registrasi dan tanggal penerimaan pengaduan sebagai bukti bahwa pengaduan Nasabah sudah diterima.
B. Jangka Waktu Penanganan Pengaduan
1. Pengaduan secara lisan: tindak lanjut dan penyelesaian pengaduan secara paling lama 5 (lima) hari kerja sejak tanggal pengaduan diterima.
Catatan:
Apabila Bank membutuhkan dokumen pendukung dan jangka waktu penyelesaian pengaduan tidak dapat dipenuhi, Bank akan meminta kepada Nasabah untuk menyampaikan pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen pendukung yang diperlukan.
2. Pengaduan secara tertulis: tindak lanjut dan penyelesaian pengaduan secara paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sejak dokumen diterima lengkap dan dapat diperpanjang paling lama 10 (sepuluh) hari kerja [Bank akan menginformasikan kepada Nasabah terkait perpanjangan waktu ini], jika;
a. Kantor Cabang Nanobank Syariah yang menerima pengaduan tidak sama dengan Kantor Cabang Nanobank Syariah tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua Kantor Cabang Nanobank Syariah tersebut;
b. Pengaduan yang disampaikan oleh Nasabah memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen Nanobank Syariah; dan/atau
c. Terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali Nanobank Syariah.
Penyelesaian Pengaduan di luar jangka waktu dapat dilakukan oleh Nanobank Syariah, jika;
a. Penyelesaian Pengaduan memerlukan tindak lanjut oleh pihak lain; dan
b. Tindak lanjut yang dilakukan oleh pihak lain tersebut mempengaruhi jangka waktu penyelesaian pengaduan.
3. Dokumen Pendukung
Nasabah |
Perwakilan Nasabah |
Bukti identitas Nasabah |
Fotokopi bukti identitas perwakilan Nasabah yang berlaku |
Bukti kepemilikan rekening |
Surat kuasa khusus dari Nasabah kepada Perwakilan Nasabah yang menyatakan bahwa Nasabah memberikan kewenangan kepada kuasa yang ditunjuk (perorangan, lembaga, atau badan hukum) untuk mewakilinya dan bertindak untuk dan atas nama Nasabah dan bermaterai cukup dan/atau dokumen lain yang menunjukkan perwakilan Nasabah berwenang mewakili Nasabah, misalnya penetapan wali/pengampu dari pengadilan. |
Jenis dan tanggal transaksi keuangan |
Bukti identitas Nasabah yang diwakili dan dokumen pendukung pengaduan yang diperlukan (misalnya bukti setoran, bukti transfer, rekening koran, dll). |
Kronologis permasalahan yang diadukan; dan dokumen pendukung yang berkaitan dengan pengaduan yang diajukan. |
Jika Perwakilan Nasabah berupa lembaga dan/atau badan hukum, maka Perwakilan Nasabah tersebut harus menyertakan dokumen yang menyatakan kewenangannya yaitu; Anggaran Dasar dan perubahannya, surat kuasa dari lembaga/badan hukum yang bersangkutan, identitas diri/ID Card perwakilan lembaga/badan hukum. |
Catatan:
Nanobank Syariah berhak menolak menangani pengaduan Nasabah jika;
a. Nasabah tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan;
b. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Nanobank Syariah. Pengaduan yang telah mendapatkan penyelesaian yaitu:
Pengaduan yang mencapai kesepakatan; atau
Pengaduan yang tidak mencapai kesepakatan.
c. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian material, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau layanan;
d. Pengaduan tidak terkait dengan pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan oleh Nanobank Syariah.
4. Apabila tidak terdapat kesepakatan penyelesaian pengaduan, maka Nasabah atau Bank dapat menyelesaikan sengketa melalui pengadilan ataupun di luar pengadilan melalui;
